Jak již víte z prvních dílů, nejsem úplně typickým robotem. Když jsem začínal pracovat v XELTO DIGITAL, byl jsem obyčejným robotem, avšak kolegové z týmu mě každý den učili stále zajímavější úkony, díky čemu jsem mohl častěji pomáhat našim zákazníkům v každodenních činnostech. Jistého dne se však zjevila Ona… Od této chvíle jsem se rozhodl být nejen užitečný, ale rovněž i zdvořilý. Stačil pouze krátký rozhovor s Monikou a Kamilem, aby mě naučili základy slušného vychování…
Jak to vidí expert:
V našem týmu vycházíme z předpokladu, že v procesu automatizace, komunikace mezi robotem a naším zákazníkem není druhořadou záležitostí. Pro účely tohoto článku slovem “komunikace” rozumíme veškeré informace a oznámení, které robot vysílá operátorovi nebo uživateli prostřednictvím e-mailové zprávy. Mohou to být chybová hlášení, zprávy nebo informace o ukončení úkonu. Každá informace zasílaná robotem může být strojová – automatická, ale také naopak: sympatická a lidově řečeno „lidská“. Z našich zkušeností se zákazníky vyplývá jednoduchý závěr: zákazník očekává, že robot bude v rámci komunikace lidský.
Co to znamená pro nás, kteří jsme navrhli robota?
Máme na paměti, že na druhé straně je člověk, kterému bude sympatické, pokud obdržená zpráva bude začínat slovy: „Milý uživateli” nebo „Dovoluji si oznámit”. Ostatně, pokud zákazníci vnímají robota jako virtuálního pracovníka nebo kolegu, je zcela logické, že takový přístup má vliv na typ komunikace, stejně jako mezi pracovníky, kteří se navzájem znají.
Dokáže robot mluvit v každém jazyku?
Robot by měl být také polyglotem v takové míře, aby každý uživatel obdržel zprávy ve své rodné řeči. Je to sice detail, ale opravdu to funguje. Maily v angličtině, což vždy asociuje počítačový jazyk, jsou vnímány jako strojové nebo příliš oficiální. Jednoduše řečeno informace v Tvé rodné řeči jsou vždy přístupnější.
Již víme, že vytvoření takové komunikace není složité. A o tom, že to stojí za to, nás přesvědčila jedna ze zpětných vazeb od zákazníka, kterou jsme dostali: „Robot je velmi milý v rámci zpráv, které zasílá :)”.
Elektronická komunikace
Robotem nejčastěji používaným komunikačním nástrojem je email, který ve většině procesů v tomto rozsahu plně pokrývá veškeré požadavky. E-mailem můžeme uživatele informovat o tom, že robot zahájil proces anebo že jej ukončil. Informujeme o systémových či procesových chybách, odesíláme závěrečnou zprávu anebo informujeme o libovolných událostech, ke kterým došlo během realizace procesu.
Technicky vzato robot může poslat e-mail skrz nainstalovanou aplikaci na každém počítači (např. MS Outlook). Taková metoda nám umožňuje využít firemní poštu, aniž by bylo nutné maily zde mít nebo je ukládat, tudíž i aktualizovat data potřebná k přihlášení. Kromě použití aplikace má robot možnost spojit se s webovým emailovým serverem s použitím protokolů SMTP, POP3, IMAP, anebo v případě mailů zasílaných většími dodavateli, spojit se přímo se serverem, jako je např. GSuite nebo Microsoft Exchange Server.
Nejen emailová komunikace
Je však nutno mít na paměti, že i když je e-mail základní a nejčastěji používanou formou komunikace, roboti mají k dispozici více možností. V případě procesů, jejichž charakteristika požaduje rychlou reakci anebo větší počet interakcí s uživatelem – může být dobrým řešením také použití aplikace, která umožňuje okamžité zasílání jako je např. MS Teams, Skype, SameTime etc. Náhražkou komunikace robota s člověkem může být rovněž zpráva o průběhu prací robota uložená na příslušném místě na síťovém disku, což může být dobrým řešením, pokud se chceme vyhnout spamu anebo když nemáme k dispozici příslušné nástroje.
Autoři: Monika Stawicka – Business Analyst, Kamil Gawlista – RPA Developer
